گفت‌وگوی آسیا با مهندس فرزین انتصاریان به بهانه برگزاری پنجمین کنفرانس مدیریت کیفیت بعد از 12 سال وقفه:

«کیفیت» و «مصرف‌کننده» محورهای اصلی در تدوین راهبرد ملی کیفیت است

|
0 دیدگاه
farzin-2

ستاره جاوید: نهم و دهم آبان ماه (فردا و پسفردا) کارشناسان بین‌المللی از اروپا و آمریکا به ایران می‌آیند که با حضور در پنجمین کنفرانس بین‌المللی و دو سالانه مدیریت کیفیت ایران، راهبرد ملی کیفیت را آماده کنند. قرار است در این کنفرانس دو روزه، پیش‌نویس راهبرد آماده شده و برای تصویب و رایزنی‌های دولتی به مقامات عالی‌رتبه و نهادهای ذیربط ارائه شود. پنجمین کنفرانس بعد از یک دوره وقفه ۱۲ ساله، همت انجمن مدیریت کیفیت ایران برگزار می‌شود. مهندس فرزین انتصاریان، مدیرعامل گروه اکسپرت (Expert) و رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران می‌گوید: وظیفه راهبرد ملی کیفیت، نشانه گرفتن درد دل مصرف‌کننده و ارائه یک نگاه کیفی به اوست. در اصل ما می‌خواهیم «کیفیت» و «مصرف‌کننده» به عنوان دو محور اصلی در راهبرد ملی کیفیت بازتعریف شود. انتصاریان جزو معدود مدیرانی است که در دو دهه اخیر به صورت کاملا تخصصی و متمرکز به مبحث مدیریت کیفیت در ایران پرداخته و در تلاش بوده که راهبرد ملی کیفیت را با همراهی سازمان‌های متولی تدوین کند. او طراح ارزیابی مدل کیفیت و جایزه کیفیت ایران و مجری این جایزه است. جایزه‌ای که به همت او طراحی شده و سازمان ملی استاندارد متولی آن است.

farzin

+++ چه شد که بعد از ۱۲ سال وقفه پنجمین دوره برگزار می‌شود؟

چهار کنفرانس پیشین را هم در شرکت خودم و با همکاری سازمان استاندارد و سازمان حمایت و برنامه‌ریزی در تهران برگزار کردم و هر یک در حد کلان خود، تاثیرگذار بود. با توجه به مباحثی که در چهار دوره پیشین دنبال شد، احساس نیاز کردیم که بعد از یک وقفه نسبتا طولانی، تلاش خود را در زمینه تدوین راهبرد ملی کیفیت عملیاتی کنیم.

+++ تدوین راهبرد ملی کیفیت هدف اصلی برگزاری پنجمین دوره است؟

به نوعی بله. پنجمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت کیفیت با هدف تدوین راهبرد ملی کیفیت برگزار می‌شود.

farzin-4

+++ چه سازمان‌هایی، انجمن را همراهی می‌کنند؟

کنفرانس توسط انجمن مدیریت کیفیت ایران و با همکاری سازمان ملی استاندارد ایران، سازمان ملی بهره‌وری ایران، اتاق بازرگانی ایران در تاریخ ۹ و ۱۰ آبان ۹۵ با سخنرانی خانم مهندس پیروزبخت (رئیس سازمان ملی استانداردایران)، دکتر فولادگر (رئیس فراکسیون استاندارد و کیفیت مجلس)، مهندس خسروتاج (رئیس سازمان توسعه و تجارت)، دکتر رویا طباطبائی (رئیس سازمان ملی بهره‌وری ایران) و ۶ پنل تخصصی با سخنرانی مسئولان و صاحبنظران هر حوزه در مرکز همایش‌های دانشگاه شهید بهشتی در دو روز برگزار می‌شود.

+++ برای تدوین پیش‌نویس چه سرفصل‌هایی در پنل‌ها مورد بحث و کنکاش قرار خواهد گرفت؟

نشست راهبرد کیفیت در صنعت خودرو (با حضور معاونان کیفی شرکت‌های خودرویی و انجمن‌های تخصصی)، نشست راهبرد کیفیت در ایمنی و سلامت غذا (با حضور دبیران و روسای انجمن‌های غذایی)، نشست راهبرد کیفیت در صنعت نفت، گاز و پتروشیمی (با حضور نمایندگان وزارت نفت)، نشست تحلیل نقش مشاوران و ممیزان مدیریت و حسابرسان داخلی، نشست تحلیلی راهبرد ملی کیفیت (با حضور مدیران ارشد استاندارد)، نشست راهبرد کیفیت در تجارت داخلی و خارجی و نقش تشکل‌ها از مهمترین مباحثی است که در این دو روز مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. دو موضوع «کیفیت» و «مصرف‌کننده» اصلی‌ترین محورهایی هستند که در تمام نشست‌ها، دنبال خواهد شد.

+++ آیا نگاه شما به مساله کیفیت به نوعی برگزاری کمپین کیفیت در قالب راهبرد است؟

برای پاسخ باید بگویم «کیفیت» یک کلمه عربی است. اگر بخواهیم تعریف مناسبی برای کیفیت ارائه دهیم باید بپرسم معادل فارسی برای «کیفیت» چیست؟

+++ تا به حال به آن فکر نکردم.. مفهومی که در ذهن می‌آید یک مساله آرمانی و ایده‌آل است.

برای اینکه غریب می‌بینید. کلمه «خوب». هر چیز با کیفیت است خوب است. خوب چیست؟ خیلی تعاریف می‌تواند داشته باشد. وقتی درباره محصول صحبت می‌کنید.

مصرف‌کننده یا فرد یا سازمانی که خوبی را عرضه می‌کند اولین ورودی به فرایند مدیریت کیفیت است. درست در نقطه‌ای که ما در آن خلا داریم. تمام رسانه‌های داخلی ما از نگاه منافع خود به مخاطب نگاه می‌کنند نه از منظر منافع مخاطب. در صنعت تولید هم همین مساله را می‌بینیم. در حقیقت ما ذهن مصرف‌کننده را به بازی می‌گیریم. این کاملا ساده‌انگاری است که فکر کنیم مصرف‌کننده شعور ندارد و ما موظف هستیم که خوراک را برای او تهیه کنیم چون خوراک جای دیگری پیدا نمی‌کند. اگر بخواهیم کمپین کیفیت جم را مورد توجه قرار دهیم و آن را یک مبارزه بدانیم ابزار مبارزه، زور و تبلیغات نیست بلکه رسیدن به درد دل مصرف‌کننده است.

+++ خوب را چه کسی یا نهادی تعریف می‌کند؟

خوب از زاویه‌های مختلفی مطرح است. برای فروشنده، خوب بودن یعنی فروش بالا.

posterfarzin

+++ یعنی بستگی دارد که هر کس تعریف خود را از خوب ارائه دهد؟

بله و اینجاست که اشتباه پیش می‌آید. مطلق خوب وجود ندارد.

+++ بله. اگر هر کس بخواهد تعریف خود را از خوب بودن ارائه دهد که سنگ روی سنگ بند نمی‌شود.

دقیقا همینطور است. پس باید یک تعریف منطقی مبتنی بر فطرت داشته باشیم و مشخص کنیم کسی که این مفهوم را طرح می‌کند چه منافعی دنبال می‌کند و کسی که تولیدکننده است به چه منافعی دست می‌یابد. خوب بودن از دید مصرف‌کننده چیست. به باور ما خوب از دید مصرف‌کننده تعریف می‌شود و این کمپین به مصرف‌کننده می‌‍پردازد و اینکه مصرف‌کننده در کشور ما در چه جایگاهی قرار گرفته است؟ چه کسی دلسوز اوست.

+++ انتقادات بسیاری به عملکرد سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده وارد شده است. چه شد که این موضوع مورد توجه شما قرار گرفت؟

من بر حسب تصادف شبکه جم تی وی (GEM TV) را تماشا کردم. در یک مورد دیدم این شبکه در کمپینی تحت عنوان کمپین کیفیت، برندهای مختلف را در زمینه‌های مختلف شناسایی کرده و در یک نظام رتبه‌بندی، از مردم می‌خواهد که به آنها رای بدهند و امتیازبندی کنند. در مقطع دیگری دیدم که همین شبکه در قالب کمپین مورد نظر، وارد مساله رنکینگ (ranking) بانک‌های ایرانی شد و برندهای مختلف بانک‌های کشور را شناسایی و از مردم خواست نظرات خود را ارائه دهند و بانک‌ها را رنک کرده و بگویند از نظر خودشان کدام بانک ایرانی بهتر استد. در اتفاق دیگری، دیدم خانمی با نگاه خیلی دلسوزانه درباره میزان مصرف آدامس و واردات آدامس خارجی در ایران صحبت می‌کند. نگاه هدف‌دار و به نوعی جانبدارانه ایان شبکه مرا به این فکر انداخت که به راستی ما در ایران در کجای این موضوع هستیم. اگر این اقدام جم تی وی را نوعی تهاجم از سوی شبکه‌ای که با جمهوری اسلامی ایران سنخیتی ندارد تلقی کنیم موضوع کاملا تهاجمی است ولی ماهیت موضوع و نحوه برخورد آن، چیزی است که از درون دل مصرف‌کنندگان ما بیرون می‌آید. کسانی که از دید آن شبکه مهم تلقی شده‌اند. این سوال پیش می‌آید که ما در زمینه رسانه‌ها – چه مکتوب چه تصویری – از نظر مقایسه در کجا هستیم. آیا واقعا ما با مردم رابطه دلسوزانه برقرار کردیم! به خصوص در بحث مصرف کالاها و خدماتی که جنبه عمومی دارد و همه مردم ما مصرف‌کننده انواع کالاها و خدمات هستند. با توجه به جایگاهی که در انجمن داریم احساس کردم بحثی که دنبال می‌کند در حیطه وظایف انجمن مدیریت کیفیت است و بنابراین به این فکر افتادم موضوع را بهانه‌ای قرار دهیم برای ارائه تحلیلی از جایگاه مصرف‌کننده در ایران و ارتباط آن با محصول یا خدماتی که دریافت می‌کند. اگر هم با هدف هجمه علیه ایران باشد اقدامات ما به چه صورت خواهد بود.

+++ انجمن مدیریت کیفیت چه رسالتی را برای خود تعریف کرده است؟

برای شروع باید پرسید برای خوب بودن چه کار باید کرد؟ خوب بودن از مصرف‌کننده شروع می‌شود و به مصرف‌کننده هم ختم می‌شود. یعنی چه؟ یعنی اینکه باید بدانیم مصرف‌کننده چه می‌خواهد و دریک فرایند تولید خوبی، آنچه خوب است را به مصرف‌کننده تحویل بدهیم. همانطور که اشاره کردید خوب بودن یک فرایند است که از عوامل جلب رضایت آغاز می‌شود تا جلب رضایت. این عوامل نیاز به مدیریت دارد. به باور من مدیریت کیفیت مدیریت مهمی است که طیف آن در همه ابعاد زندگی وجود دارد به ویژه زمانی که جنبه کاری پیدا می‌کند به خصوص در کسب و کارهای پیچیده. با توجه به این تعریف می‌توان گفت تخصص انجمن مدیریت کیفیت، تحلیل، آموزش و کنترل این فضا است که چگونه خوبی‌ها در ابعاد مختلف مدیریت شود. دانش مدیریت کیفیت، دانش بسیار گسترده‌ای است.

+++ انجمن مدیریت کیفیت، گواهی‌نامه هم می‌دهد؟

انجمن مدیریت کیفیت، انجمنی است متشکل از سازمان‌هایی که علاقمند به مدیریت کیفیت هستند. این سازمان‌ها آکادمی نیستند که گواهی‌نامه خاصی ارائه بدهند اما ممکن است که متولی برگزاری کنفرانس‌های آموزشی باشد. وظیفه‌ای که ما در انجمن مدیریت کیفیت پیگیری می‌کنیم توسعه مدیریت کیفیت در سطح کشور است. کیفیت نیازمند مدیریت شدن است. به وجود آوردن خوبی نیاز به مدیریت دارد. اگر در فضای کلان کشور باشد یک مفهوم را دنبال می‌کند و اگر در سطح صنعت باشد مفهوم دیگری است. اگر در سطح بنگاه باشد شکل دیگر و اگر خرد شود و به نهاد خانواده برسد معنا و مفهوم دیگری می‌یابد. درسطح کلان کشور نیاز به راهبرد داریم. به این معنی که عوامل تاثیرگذار بر کیفیت و خوبی خدمات و محصولات که به توسعه اقتصادی، اجتماعی و حتی سیاسی منجر می‌شود، کدام هستند و چگونه باید با هم در تعامل باشند که در سطح کلان کشور، بستر لازم برای تحرک و گرایش به سمت خوب شدن خدمات و محصولات و اقتصاد به وجود آید. در سطح صنعت هم به همین شکل است.

+++ این مساله در صنعت خودروسازی مناقشه‌برانگیز است.

خیر. چنین نیست. به نظرم رسانه‌ها روی این موضوع تمرکز کردند. دلیل را نمی‌دانم. اما همین تمرکز رسانه‌ای سبب شده که مردم هم به این موضوع سوق پیدا کنند. در تمام حوزه‌ها مشکلات کیفیتی وجود دارد و مختص صنعت خودرو نیست. ما در حوزه سلامت، پوشاک، صنایع غذایی، صنعت بیمه هم خلا کیفیتی می‌بینیم.

+++ متولی مدیریت چه کسانی باید باشند؟

در این فضا فقط دولت دخیل نیست بلکه قوه قضائیه و قوه مقننه هم نقش دارند. ما در صنعت مدیریت کیفیت نیازمند راهبرد و استراتزی هستیم. اینکه ما چه باید کنیم و عوامل کجا هستند و چگونه باید در مسیر کیفیت از نقطه امروز به نقطه فردا برسیم. ما در سطح کلان کشور راهبرد ملی کیفیت نداریم اما راهبرد کمیت موجود است.

+++ چرا؟

چون ذهن ما ایرانی‌ها کمیت‌محور است. برای ما آمار و تعداد اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت دارد و بیشتر آمار، کمی است تا کیفی.

+++ ما با آمار سازی مواجهیم ..

بله . کمی هم هستند نه کیفی. ما معتقد هستیم تا کیفیت نباشد کمیت معنا پیدا نمی‌کند.

+++ آمارهای کیفی در عرصه تئوری جذابند اما در مرحله کاربردی، مجال عملیاتی نمی‌یابند. علت را در چه می‌بینید؟

قبول ندارم که دولت جمهوری اسلامی ایران یا وزارت صنعت معدن تجارت دوست ندارد کیفیت ما مطلوب نباشد.

+++ نه اینکه دوست نداشته باشند شاید شرایط فراهم نیست..

چون راهبرد ندارند و عوامل تاثیرگذار را یک‌پارچه نمی‌بینند. مدیریت کیفیت به خصوص در صنعت پیچیده‌ای مثل خودرو یا صنایع دیگر، کار آسانی نیست. شمردن یک موضوع مثلا تعداد میوه‌ها همیشه آسان‌تر از بررسی کیفی آنهاست. وقتی ذهن آمادگی فعالیت فکری نداشته باشد مسلما فقط شمارش می‌کند.

+++ شاید به این دلیل باشد که تاکنون ارائه عملی مشخصی هم از این راهبرد انجام نشده است..

اصولا مبحث کیفیت و مدیریت آن، شناخته‌شده نیست. ذهن ما با موضوع کیفیت و خوب بودن عجین نشده است. حتی در واژه‌یابی برای مفهوم کیفیت هم، کلمه «مرغوب» خیلی سریع‌تر از کلمه «خوب»، به ذهن می‌رسد. طبیعی است که برای آن برنامه هم نداریم. وقتی برنامه در سطح کلان تعریف می‌شود راهبرد نامیده می‌شود.

+++ این مساله مختص ایران است؟ به عبارت دیگر بحث کیفیت در اروپا و آمریکا چگونه ردگیری می‌شود؟

کیفیت در اروپا و آمریکا نکته کلیدی است. در مبحث کیفیت، معیار و ملاک رضایت مصرف‌کننده است. تفاوت جم تی وی و شبکه‌های دیگر در همین مساله نهفته است. جم در رنکینگ بانک‌ها، بانکی را که به آن آگهی داده است را بانک بهتر معرفی نکرده است بلکه از مخاطب می‌خواهد که شما بگویید کدام بانک بهتر است. اصلا علت اینکه به این موضوع ورود کردم، حقوق مصرف‌کننده بود. اگر مصرف‌کننده را نبینید اصلا نمی‌توانید برنامه یا راهبردی داشته باشید. تاثیرگذار بودن زمانی است که در نگاه مصرف‌کننده مفید و خوب باشد. ممکن است سیاست‌هایی را در جهت به کمال رسیدن شخص مصرف‌کننده یا جامعه‌ای که بر مصرف‌کننده محاط است دنبال کنید که موثر و تاثیرگذار باشد اما تا زمانی که مصرف‌کننده این تاثیر را مطالبه نکند، کاری از دست شما برنمی‌آید.

+++ چه باید کرد که مصرف‌کننده این تاثیر راهبردی را مطالبه کند؟

مصرف‌کننده یا فرد یا سازمانی که خوبی را عرضه می‌کند اولین ورودی به فرایند مدیریت کیفیت است. درست در نقطه‌ای که ما در آن خلا داریم. تمام رسانه‌های داخلی ما از نگاه منافع خود به مخاطب نگاه می‌کنند نه از منظر منافع مخاطب. در صنعت تولید هم همین مساله را می‌بینیم. در حقیقت ما ذهن مصرف‌کننده را به بازی می‌گیریم. این کاملا ساده‌انگاری است که فکر کنیم مصرف‌کننده شعور ندارد و ما موظف هستیم که خوراک را برای او تهیه کنیم چون خوراک جای دیگری پیدا نمی‌کند. اگر بخواهیم کمپین کیفیت جم را مورد توجه قرار دهیم و آن را یک مبارزه بدانیم ابزار مبارزه، زور و تبلیغات نیست بلکه رسیدن به درد دل مصرف‌کننده است. در نظر داشته باشید که حاکمیت کشور در ابعاد مختلف، ظرفیت‌های بسیار بیشتری برای رسیدن به درد دل‌ مصرف‌کنندگان و رفع‌‍ نیاز آنها دارد تا یک رسانه خارجی در بیرون از ایران.

+++ چگونه می‌شود اصلاحات ساختاری را در این مساله پیاده کرد و فرایند مدیریت کیفیت را هدایت نمود؟

سوال بسیار مهمی است. برای پاسخ به این سوال که چه باید کرد اولین نکته‌ای که مطرح می‌شود این است که مصرف‌کننده در کجا ایستاده است. اگر مصرف‌کننده، تعیین‌کننده خوبی است و بقیه عوامل موظف هستند که این خوبی را به وجود بیاورند و تحویل بدهند، از کجا باید شروع و به کجا ختم کنند. این موضوع راهبرد کلان مدیریت کیفیت کشور است که در پنجمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت کیفیت دو روزه که نهم و دهم آبان ماه (۳۰ و ۳۱ اکتبر) در تهران دایر است دنبال می‌کنیم.

+++ خروجی چهار کنفرانس قبلی چه بود؟

کنفرانس دوره اول، آشنایی با مدیریت کیفیت، کنفرانس دوم به تصویب مصوبه شورای عالی اداری در مورد استقرار نظام مدیریت کیفیت در بخش دولتی منجر شد. کنفرانس سوم، به مباحث رقابت‌پذیری و مدیریت کیفیت و کیفیت مطلوب و مساله جهانی شدن و پیوستن به WTO پرداخت. سیاست‌های کشور بر این مسیر بود. نتیجه این شد که رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی که معاون رئیس جمهور هم بودند در نامه‌ای به رئیس جمهور وقت – محمد خاتمی – کنفرانس را معرفی کرد و قطعنامه کنفرانس را برای رئیس جمهور وقت اعلام کرد و رئیس جمهور در نامه‌ای به آقای عارف معاون اول وقت، اجرای کل قطعنامه را ابلاغ کرد. بنابراین کنفرانس جایگاه ویژه‌ای دارد. کنفرانس چهارم هم به مساله کیفیت زندگی می‌پرداخت و یک گام از محصول و کالا فراتر رفته و نگاه کلان‌تری را دنبال می‌کرد. سخنران اصلی کنفرانس هم خانم دکتر معصومه ابتکار معاون وقت رئیس جمهور و رئیس سازمان حفاظت محیط زیست بود.

+++ تمرکز هر چهار دوره بر بخش دولتی معطوف بود؟

هر دو بخش. هم خصوصی هم دولتی. اما بیشتر نگاه کلان را دنبال می‌کردیم.

+++ کنفرانس امسال چه مباحث کلانی را پیگیری می‌کند؟

کنفرانس امسال با موضوع محوری مدیریت کیفیت، نهضت کیفیت موفقیت پایدار و رقابت‌پذیری با هدف تدوین راهبرد ملی کیفیت است. در این کنفرانس ما پیش‌نویس راهبرد را با حضور کارشناسان مطرح بین‌المللی آماده کرده و برای تصویب به نهادهای دولتی ذیربط ارائه خواهیم داد.

 

1 پسندیده شده
از این نویسنده

بدون دیدگاه

جهت ارسال پیام و دیدگاه خود از طریق فرم زیر اقدام و موارد زیر را رعایت نمایید:
  • پر کردن موارد الزامی که با ستاره قرمز مشخص شده است اجباری است.
  • در صورتی که سوالی را در بخش دیدگاه مطرح کرده باشید در اولین فرصت به آن پاسخ داده خواهد شد.